Ztracené nebo poškozené zavazadlo u Ryanairu: jak postupovat

Kufr nepřijel na pás, nebo dorazil s utrženým kolečkem? Rozhodují první minuty po příletu a pak několik pevných lhůt. Tady je postup krok za krokem, od hlášení na letišti po reklamaci u Ryanairu.

Krok 1: Nahlaste problém ještě na letišti

Neodcházejte z výdeje zavazadel. Problém nahlaste na přepážce pro ztracená a poškozená zavazadla (Lost Property / Baggage Claim) na letišti, kam jste přiletěli. Tuto přepážku obvykle neprovozuje přímo Ryanair, ale handlingová společnost, která let na letišti odbavuje.

• Na přepážce sepíšou protokol PIR (Property Irregularity Report).
• Na jeho začátku najdete desetiznakové referenční číslo (například ve tvaru STNFR12345). Uschovejte si ho, podle něj se zavazadlo dohledává a bez něj Ryanair reklamaci nezpracuje.
• Protokol na letišti ještě není reklamace. Reklamaci podáváte až potom přímo u Ryanairu.

Při příletu do Prahy najdete přepážky všech handlingových společností v prostoru výdeje zavazadel v Terminálu 1 i v Terminálu 2. Která společnost váš let odbavovala, ukazují informační obrazovky u pásu. Pokud jste něco zapomněli v letadle, obraťte se na ztráty a nálezy letiště, kam jste přiletěli. Pražské letiště v takovém případě odkazuje na handlingovou společnost, která let odbavovala.

Co mít u sebe

• palubní vstupenku a zavazadlový štítek (nálepku s kódem, kterou jste dostali u bag dropu),
• popis kufru: barva, značka, materiál, nápadné znaky,
• kontakt a adresu, kam vám mají zavazadlo doručit,
• u poškození fotografie ještě na letišti, ideálně i se štítkem.

Krok 2: Podejte reklamaci u Ryanairu včas

Reklamaci podáváte online přes formulář pro zavazadla v nápovědě Ryanairu a uvedete číslo z protokolu PIR. Lhůty vycházejí z Montrealské úmluvy a Ryanair je ve svých pravidlech přebírá:

Nečekejte do posledního dne. Úmluva počítá s tím, že stížnost podáte bez zbytečného odkladu, a lhůty jsou maximální. Zvláštní formulář předepsaný není, ale formulář Ryanairu je nejjednodušší cesta. Shrnutí najdete také na portálu Vaše Evropa.

Na co máte nárok

Za odbavené zavazadlo odpovídá letecká společnost. Odpovědnost je ale omezená stropem stanoveným Montrealskou úmluvou ve zvláštních právech čerpání (SDR). Od 28. 12. 2024 činí limit 1 519 SDR na cestujícího pro zničení, ztrátu, poškození i zpoždění zavazadla. Je to strop, ne automatická částka: proplácí se skutečně prokázaná škoda.

• Zpožděné zavazadlo – můžete požadovat náhradu nutných výdajů, než vám kufr doručí (hygienické potřeby, nezbytné oblečení). Schovejte si účtenky a nakupujte rozumně.
• Poškozené zavazadlo – náhrada prokázané škody, typicky ceny opravy. Doložte fotografie a případně odhad nebo účet za opravu.
• Ztracené zavazadlo – náhrada hodnoty kufru a obsahu do výše limitu. Počítejte s tím, že u věcí budete muset doložit hodnotu, například účtenkami nebo fotografiemi.

Na vadu, kterou mělo zavazadlo už předem, se odpovědnost dopravce nevztahuje. U příručních zavazadel odpovídá dopravce jen za škodu, kterou sám způsobil. Ryanair upozorňuje, že za příruční zavazadlo neručí, proto si cenné věci, léky, doklady a elektroniku nechávejte u sebe v kabině.

Montrealská úmluva umožňuje sjednat vyšší krytí zvláštním prohlášením o hodnotě zavazadla při odbavení, pokud to dopravce nabízí. Zda a za jakých podmínek je to možné u Ryanairu, si ověřte předem. Obvykle se ale víc vyplatí cestovní pojištění se zavazadly.

Jak dlouho to trvá

Zpožděné zavazadlo většinou přiletí některým z dalších letů. Stav dohledávání sledujete online podle čísla z protokolu PIR. Ryanair uvádí tyto lhůty pro vyřízení reklamace:

• poškozené nebo zpožděné zavazadlo: 15 pracovních dnů,
• ztracené zavazadlo: 28 pracovních dnů, případně až po dokončení pátrání.

Ryanair vás o výsledku informuje e-mailem nebo poštou. Pokud s rozhodnutím nesouhlasíte, můžete se obrátit na subjekt pro mimosoudní řešení sporů (ADR). Pro soudní uplatnění nároku platí podle Montrealské úmluvy lhůta dvou let od příletu.

Nejčastější chyby při reklamaci

• Odchod z letiště bez protokolu. Poškození zjištěné až doma se prokazuje mnohem hůř a bez čísla PIR Ryanair reklamaci nezpracuje.
• Hlášení na špatném letišti. Protokol se sepisuje na letišti příletu. Když vám kufr nedorazí při návratu do Prahy, řešíte to v Praze, když v Londýně, tak ve Stanstedu.
• Prošvihnutá lhůta. U poškození je to jen 7 dnů. Reklamaci pošlete hned po návratu, i když ještě nemáte všechny doklady, a ty doplňte později.
• Chybějící účtenky. Bez dokladu o výdajích za zpožděné zavazadlo se náhrada uplatňuje velmi obtížně.
• Cennosti v odbaveném kufru. Doklady, léky, klíče a elektroniku vozte v kabině, ztráta takových věcí se řeší nejhůř.

Způsob, jakým vám dohledaný kufr vrátí (doručení na adresu, nebo vyzvednutí na letišti), se řídí podmínkami letecké společnosti. Při sepisování protokolu proto uveďte adresu, kde budete v příštích dnech skutečně k zastižení, například adresu hotelu.

Jak riziku předejít

1. Kufr označte jmenovkou s telefonem a e-mailem, kontakt vložte i dovnitř.
2. Před odevzdáním kufr vyfoťte zvenku i obsah.
3. Odstraňte staré zavazadlové štítky z předchozích cest, mohou zmást třídicí systém.
4. Pokud stačí příruční zavazadlo, zvažte cestu bez odbaveného kufru. Rozměry a pravidla najdete v článku zavazadla u Ryanairu.

Pokud kromě zavazadla řešíte i zpoždění nebo zrušení letu, jde o samostatný nárok podle nařízení EU 261/2004, viz reklamace zpoždění a zrušení letu. Další odpovědi najdete v sekci časté otázky o Ryanairu.

Časté otázky

Musím problém nahlásit už na letišti?

Ano. Bez protokolu PIR z letiště příletu Ryanair reklamaci zavazadla nezpracuje. Pokud odejdete z výdeje zavazadel bez hlášení, výrazně si zkomplikujete pozici.

Do kdy musím reklamovat poškozený kufr?

Do 7 dnů od převzetí zavazadla. U zpožděného zavazadla je lhůta 21 dnů od chvíle, kdy vám bylo vydáno.

Kdy se zavazadlo považuje za ztracené?

Podle Montrealské úmluvy můžete uplatnit nárok jako za ztrátu, pokud dopravce ztrátu přizná, nebo pokud zavazadlo nedorazí do 21 dnů od data, kdy mělo přiletět.

Kolik maximálně můžu dostat?

Strop je 1 519 SDR na cestujícího (platí od 28. 12. 2024). Proplácí se ale jen prokázaná škoda, ne celá částka automaticky.